UNIR sous la loupe d’OBVIA

L’aide sociale à l’ère des algorithmes

Nicolas Michaud – Depuis quelques mois, le programme UNIR, déployé par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MESS), suscite une vive inquiétude chez les intervenants sociaux et les organismes de défense des droits. Entre promesses d’efficacité et déshumanisation des services, le Québec se retrouve à la croisée des chemins de sa transformation numérique.

C’est un vent de changement radical qui souffle sur les centres de services de l’aide sociale. Le programme UNIR, dont la mise en œuvre a débuté vers 2021, vise à numériser l’ensemble des dossiers papier et à automatiser la gestion des demandes de prestations. Si l’objectif affiché par le gouvernement est d’accroître l’efficacité et l’agilité de l’État, les répercussions humaines soulèvent de sérieuses questions.

Un algorithme comme « répartiteur » de tâches

Au cœur de cette réforme se trouve un algorithme intégré à la plateforme « Guichet des activités de l’agent ». Auparavant, les prestataires étaient suivis par des agents locaux qui connaissaient leur dossier. Désormais, les tâches sont distribuées automatiquement aux agents disponibles partout au Québec selon une logique de priorité définie par la machine.

Cette gestion « décloisonnée » signifie qu’une personne peut interagir avec un intervenant différent à chaque appel. Pour Alexandra Bouchard, chercheuse doctorale à l’Université de Sherbrooke, ce changement peut être vécu comme une forme de « violence institutionnelle », car les bénéficiaires doivent constamment réexpliquer des situations de vie souvent traumatisantes (itinérance, violence conjugale, faillite, etc.) à de nouveaux inconnus.

Le fossé numérique s’agrandit

L’un des enjeux majeurs de cette transition est l’accessibilité. Alors que le ministère mise sur le « mode numérique », la réalité terrain est tout autre : seulement un foyer sur cinq disposant d’un revenu inférieur à 20 000 $ a accès à Internet. De plus, environ 50 % de la population québécoise éprouve des difficultés à naviguer de manière autonome dans des environnements numériques complexes. Pour les personnes les plus vulnérables, l’obligation de passer par des interfaces Web ou des lignes téléphoniques sous-traitées devient un obstacle supplémentaire à l’obtention de leurs droits.

Perte d’expertise et surveillance accrue

Les employés du ministère ne sont pas en reste. L’automatisation réduit leur marge de discrétion et leur autonomie professionnelle. L’expertise sociale, qui permettait de moduler les interventions selon les besoins spécifiques d’un individu, semble s’effriter au profit d’un rythme de travail dicté par l’attribution automatique des tâches.

Parallèlement, la transformation numérique facilite une surveillance accrue des prestataires. Le ministère a conclu de nombreuses ententes de communication de renseignements personnels avec d’autres ministères provinciaux, fédéraux et même des organisations privées, dans le but de « mieux décider » des dossiers, au risque de présumer la mauvaise foi des bénéficiaires.

Vers une automatisation complète ?

Malgré les ratés signalés, notamment par un récent reportage de l’émission radio-canadienne Enquête, le gouvernement prévoit de poursuivre sur cette lancée. Le plan de transformation numérique 2023-2027 du MESS évoque déjà la possibilité d’une automatisation complète du processus de demande d’aide sociale.

En réaction à cette poussée technologique, les experts de l’Obvia appellent à la prudence. Ils rappellent que dans un secteur aussi sensible que l’assistance sociale, une simple erreur algorithmique peut entraîner des conséquences disproportionnées sur la survie d’un individu. « Il faut définir des limites explicites et mettre en place des garde-fous robustes », concluent les réflexions sur la gouvernance de ces nouveaux systèmes.

1. OBVIA : Observatoire international sur les impacts sociétaux de l’IA et du numérique. BOUCHARD, Alexandra, et Karine GENTELET. 2026, 24 avril. « Confier l’aide sociale à un algorithme : regard sur le programme UNIR ». Sur YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=UAc75IRDF7Q (vidéo consultée le 24 avril 2026).