CAAP Laurentides

Un Centre d’Aide aux Plaintes liées à la santé et aux services sociaux

Diane Brault – Des services de santé et services sociaux dans la tourmente

Problèmes d’accessibilité aux services. Délais d’attente interminables pour obtenir un médecin de famille ou des examens diagnostiques, une chirurgie, des traitements de chimio ou radiothérapie. Manque de continuité et de complémentarité des services. Mauvaise adéquation entre les besoins exprimés (les demandes) et les moyens proposés (l’offre). Erreurs médicales, abus de contentions chimiques, abus de facturation selon les services en résidences privées pour clientèle âgée. Abus de pouvoir DPJ, centre jeunesse. Erreur dans la distribution de médicament amenant lésions permanentes ou décès. Relation interpersonnelle inadéquate, irrespectueuse, manque d’empathie. Manque de protection pour les enfants… bref, notre réseau de santé et services sociaux arrive-t-il encore à satisfaire nos besoins dans le respect de nos droits? Que faire quand on se sent dans une impasse?

Formuler une plainte, c’est espérer encore… de l’amélioration

En vertu de la Loi sur les services de santé et services sociaux, nous avons des droits en tant qu’usager. Nous devons être traités avec diligence, professionnalisme, humanisme, efficience et bienveillance. Peu importe notre âge, nous sommes tous susceptibles d’avoir recours un jour ou l’autre aux services de santé et/ou services sociaux. Nous espérons tous que tout se passera bien et que nous serons traités avec compréhension et dans le respect de notre autonomie, de nos conditions particulières, de nos besoins et de notre sécurité.

Se plaindre de façon officielle, c’est avoir une attitude judicieuse dans un monde imparfait. Notre système de santé et services sociaux est complexe. Difficile de s’y retrouver en cas de problèmes avec un membre du personnel, un professionnel de la santé, un établissement, un milieu de vie. Suite à un ou des événements troublants en rapport avec le système de santé et services sociaux nous pouvons nous sentir en colère, frustré, déçu, découragé, craintif. Avec le temps, le cynisme s’installe et c’est la rupture de confiance partielle ou totale. Nous voudrions être entendus, nous voudrions réparation, changement et amélioration.

L’art de se plaindre et de se faire entendre

À qui doit-on s’adresser pour formuler notre plainte ? Au chef de service, au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services ? Au comité des usagers ? Au Protecteur des citoyens ? Par qui et par quoi devons-nous commencer quand nous avons à porter plainte ? Comment s’y retrouver dans la complexité du « Régime d’examen des plaintes » établi par l’État ?

Si la loi nous assure des droits au Québec, tous ne sont pas également outillés pour faire valoir leurs droits. Le CAAP-Laurentides tout comme les autres CAAP du Québec (16 au total) n’ont pas comme mandat de traiter les plaintes des usagers. Leur mandat consiste à donner de l’écoute, de l’aide pour cerner l’objet de la plainte, informer et guider selon les besoins. De plus, le personnel du CAAP-Laurentides peut nous aider à préparer le dossier et même faire la rédaction de la plainte en cas de besoin. De l’assistance et du soutien peut être donné à la personne qui porte plainte au long des démarches et rencontres en lien avec le processus de sa plainte. Certaines plaintes peuvent se régler relativement rapidement, d’autres demandent de la patience, voire de la persévérance.

Les conséquences de ce qu’on ne fait pas sont les plus graves (Marcel Mariën)

Garder espoir et miser sur la force du travail d’équipe, voilà ce que privilégie Stéphanie Bérard, l’actuelle directrice générale du CAAP-Laurentides. Rencontrée en avril dernier, madame Bérard expliquait que « l’insuffisance actuelle des ressources humaines et financières et les dernières réformes qu’a subi le réseau expliquent en partie de la hausse des plaintes que l’organisme constate annuellement. » À cela s’ajouteraient d’autres facteurs. Bon nombre de personnes se donneraient les moyens de mieux connaitre leurs droits et la nécessité de bien les faire reconnaitre tout en gardant à l’esprit que tout usager a le devoir d’utiliser les services du réseau de façon appropriée.

Bon nombre de personnes se donnent le mandat de porter plainte pour un proche et dénoncent des situations. De plus en plus de gens considèrent aujourd’hui que de déposer une plainte serait davantage une marque de respect envers soi et les autres et que faire respecter ses droits peut équivaloir en bout de ligne à prévenir qu’une autre personne ait à vivre une ou des situations similaires.

Un nouveau mandat pour le CAAP-Laurentides

Suite à une des recommandations formulées dans le rapport du Protecteur du citoyen ainsi que celui de la Commission de l’administration publique, le gouvernement du Québec dans sa volonté de multiplier les actions afin de protéger les personnes âgées qui en ont besoin, a décidé d’octroyer un financement supplémentaire aux différents CAAP de la province.

Dorénavant, dans le règlement de leurs litiges en matière de baux, les personnes vivant en résidences privées pour ainés (RPA) pourront  être informées et soutenues par le personnel du CAAP-Laurentides. Cette position gouvernementale vise à protéger davantage les personnes âgées qui en raison de soucis de santé ou d’isolement, peuvent éprouver des difficultés lorsque des problèmes liés à leur bail surviennent. – http://caaplaurentides.org